花店80/20法则,锁定最能创造价值的重要客户

花店80/20法则,锁定最能创造价值的重要客户

作为服务行业,花店的经营者要树立客户意识。

“花店80%的日常收入依靠20%的客户。”树所老师引用80/20法则来表达客户意识在店铺经营中的重要性。

在前期的课程中,学员们通过橱窗设计、品牌定位、数据运算,给自己的“虚拟花店”添砖加瓦,花店已初具雏形。

那么在开门迎客的过程中需要注意哪些呢?在今天的课程中,树所老师带领学员们寻求着答案。

拥有丰富花店零售经验的树所老师,将学员们的“虚拟花店”搬到了课堂中,而他自己可爱的扮演起了客人的角色,时而慷慨大气,时而刁钻难缠。

面对形形色色的客人,作为花店经营者需要注意哪些要点呢?

·个性化的定制营销

在与客户的交流中,搞清楚客户买花的需求,用于什么样的场合、想要达到什么效果、购买的心理价位,有针对性的推荐让客户有一个更佳舒适的购物体验,同时可以提升服务效率。

舒适的语调与音量、适当的引导节奏都影响着客户选花时的情绪。

·客户投诉的处理

开店过程中,难免会遇到因各种各样的理由而投诉的顾客。顾客的语言或行为会让经营者不耐烦,但出于花店名誉考虑要避免冲突,将注意力集中在解决问题的方法上。

搞清楚客户投诉的原因,耐心的倾听客户愤怒的言辞,在客户宣泄完后,诚恳的道歉,然后提出最有效的解决方案。

在整个处理过程中,要以客户为主,注重道歉的方式及态度。

树所老师在课上举了一个真实的案例:

去年七夕,苏州的日比谷店铺遇到了客人投诉事件,上海的负责人急忙赶往苏州处理,在车站发现一同前往的同事竟然穿着拖鞋,如果真的以这样的穿着去给客户道歉,结果可想而知。

作为花店经营者,要最大限度的满足客户需求,但更重要的还是保证有利可盈,下午的课程中,学员们结合之前的所学知识按要求制作花束。

制作过程中,把控好物料成本、满足客户需求,保障花束毛利率。

经营花店,是一个全方面的考验,既是看上去的浪漫美好,也是背后繁乏琐碎的付出,“经营”不易,不忘初心,以真诚与热爱培养出稳定的客户,才能达到利益最大化的理想结果。

2017年8月14日-2017年8月29日花艺培训课程《花艺设计师基础课》

Hanneke Frankema

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