行业聚焦: 101个花店被投诉的理由!

在消费者投诉网站上搜索“花店”二字,会看到什么?今天,我们将目光聚焦到了国内的某知名投诉网站,耗时4个小时,共整理出101条花店从业者被投诉的数据:

 

null

 

这些数据,并不好看,几乎和花店代表的美好二字大相径庭,但是却足以警示行业内的每一位正在开店的花艺师。

 

这些花店,为什么会让消费者变成了投诉者?

 

a

Q1

 投诉率排名榜首

 那些“迟到的”甚至“消失的”鲜花 

在排行榜据首的投诉中,拒不发货的卖家被投诉多达55条,虚假发货的卖家共9条,超时配送而被投诉的卖家占4条,延期发货2条。

关于这一部分的投诉是关于花店投诉最让人头疼的,本身买家已经花了钱,但是却只得到了客服的不处理不回应,甚至直接不予以发货,让众多买家失望至极。

 

55条拒不发货的投诉中,有44条是同一家被投诉的“门客鲜花”,大部分人投诉的原因是:卖家停止了包月花的发货,且退款无路。

 

从投诉描述中我们可以看到,有的顾客仅仅收到了4束鲜花就莫名被停止了鲜花配送的服务,更可怕的是,在这些顾客投诉的同时,而门客鲜花同时依旧在微信等平台发布优惠活动,鼓励当地居民下单……

 

@门客某包年顾客

2019年2月10号,在微信公众号上订购门客生活,包年鲜花48束,支付货款284.21元。收过四次鲜花后再无下文。刚开始没收到花多次与客服交涉,都以业务量大送货延期为借口拖延,再后来就再也联系不上了。

@喵小姐

“ 订单未配送完!也未退款!卖家失联!”

 

@既往不咎

“ 七夕给女朋友买的花一大早买的,显示下午送到了,晚上打电话居然没收到,我这显示订单已完成,找到商家,商家说被自己的跑腿给骗了。”

 

@孤独的朝圣者

“ 七夕当天十一点订了束花送到女朋友公司,平台承诺六点之前送达,期间一直无法联系客服,晚上九点才给女朋友打电话,女朋友早已下班,配送员反映六七点才从花店拿到花,要求退款,客服联系不上。”

null

小编隔着屏幕,都能感受到买家深深的绝望感。

除了拒不发货,超时配送也是顾客投诉的热门问题,因为鲜花与其他网购产品不同,鲜花的易损性注定了配送时间是客户体验的重要标准,这种问题通常会发生在七夕母亲节等重大节日期间,单量的暴增导致许多店主无暇顾及每一位顾客。

 

Q2

投诉率排榜第二

 “全国连锁花店?100多家门店?假的!” 

 

终于写到这个问题了——虚假花店

 

null

虚假花店被投诉的数量多达7起,集中分布在生活中最常见的团购点评平台,好好的一个花店,怎么就是假的了?来看看网友们怎么说的:

 

 

@某团购平台用户

“周末去某团购网站的鲜花店去买花,看到有一家叫做爱之裳鲜花的,有1852家店面,到了地点发现并不存在这个店面,于是又换了一家同样叫做爱之裳鲜花的门店,依旧是假的,打电话给商家说不让上门取花,再问地址各种敷衍不回答。

 

于是又在平台上找了一家叫做珍爱鲜花的,也是这种情况,到了地址却没有实体门店。希望能彻底清查此商家及存在的虚假商家!太让人失望了!”

除了用户,花店的店主们也很无奈——

@某实体花店主人

“相恋鲜花全国近一千家门店,都是以路或者地标命名的店名,很少有实际花店店名,里面全都是虚假地址,严重影响我们做实体鲜花店的生意。”

null

虚假门店数量实在令人唏嘘,对于花店的从业者来说,虚假花店的存在严重影响实体花店利益,将订单高价接单,低价转出,自己家门口的订单被别人接走,干看着着急;

而对于客人而言,不是实际实体分店接单,严重影响体验以及鲜花质量,出现问题得不到解决。

 

null

 

Q:“怎么看出是否是虚假花店?”

他们的地址一般都会写距离XX街道XX米,没有详细地址,即使有,你去到当地也会发现查无此店,别说地址是假的,电话也是常见的400开头座机号码,许多顾客本想自己亲自到花店选花,却兜兜转转没有找到。

 

null

 

如果你的花店周围也遇到了这些虚假花店,那就别犹豫了,赶紧投诉走起来!

 

 

Q3

投诉率第三名

 “ 花材被掉包了??? ” 

 

花材被掉包?这一点绝对是每一个顾客都不能忍受的!本来是买一束美美的鲜花,在收到花的那一瞬间,心都碎了!

 

null

@某鲜花电商包月用户

“我买的是99包月的花,本来满怀期待地收花,结果第一周竟然只送两朵质量很差,挤压变形的绣球花,客服要么假装不在线,要么不回复,不明白为什么要拿卖不掉的花材寄给客户?”

 

@某团购平台用户

“我用饿了么购买了商家所谓的【爆款推荐】52朵红玫瑰,但是收到后发现没有那么简单,如果不是把黑纱给拆了也发现不了里面的玫瑰花被商家调包了,红玫瑰只有几朵,其余全是不知名的花代替,而且花的颜色不同。”

null

之所以出现这样的问题,除了某些不良商家故意用其他花材代替主花材以外,也有一部分原因是商家没有做到与顾客很好的沟通。

 

null

 

你以为自己买到的鲜花

 

null

 

实际上收到的“玫瑰花的头都快枯萎掉了”

当然,除了上面遇到的这些高频问题,还有一些问题也是这几年顾客投诉常见的,比如随意为顾客加单:

null

@不吃鱼的猫

“一次是顾客因有一时间不方便收花,所以将收花时间推后一周,顾客理解为这一期花推后,下周花应该也自动延迟一周,结果在一周内居然收到两束花”

null

花艺师一定要避免的问题:不经沟通便私自处理顾客订单,这样的做法一定会引起顾客的极大反感。

 

一个成功的花店,不仅需要好看的花束设计,优质的服务和细节处理,也是花店非常重要的生存因素。

也许上面的案例对于一些花艺同行人士来说,显得未免有些扎心,但是我们还是期望,花艺行业的每一位花艺师和从业者,都能够牢牢守住职业操守,争取做到“零差评”。

Tagged , , , , , , , , , , ,